تأثير الفوبينچ على تجربة العميل

362 مشاهدة
تأثير الفوبينچ على تجربة العميل

الوضع الليلي

 

الفوبينچ هوأحد السلوكيات التي لها أثر مدمر على تجربة العميل، ويعني هذا المصطلح: (تجاهل الآخرين بسبب الانشغال بالهاتف/الجوال في أي سياق اجتماعي)
باللغة الانجليزية ابتكروا مصطلحات لم تكن موجودة ضمن قاموسهم لوصف هذا السلوك ولم يتم تعريبها على حد علمي، أذكرها أدناه (فوبينچ) تصف السلوك والأخرى (فوبرز) صفة لفاعلها
Phubbing, phubbers

يجب أن يمتنع عن هذا السلوك جميع الموظفين في الخطوط الأمامية -الموظفين المواجهيين للعملاء- ويشمل ذلك موظفي استقبال أو خدمة عملاء أو حتى رجال الأمن حتى لو كان تشغيل قسم الأمن يتم من شركة خارجية
الامتناع عن هذا السلوك أساسي لأنه يشكل انطباع سيء للعميل مفاده أن الموظف لا يكترث لوجوده أو للتعامل معه وهذا يعني خسارة العديد من العملاء المحتملين بسبب انطباع أولي شكله موظف مهمل أو غير مؤهل بشكل جيد من رب عمله

الحل التقليدي الذي كانت تقوم به الأمهات أو الجدات هي أن تحمل سلة وتطلب من جميع زوارها وضع هواتفهم الذكية فيها، ثم تأخذ السلة بعيدة عن اقتراب موعد نهاية الزيارة ... وذلك ليترك الجميع هواتفهم وينشغلوا بالتواصل الاجتماعي الحقيقي ... حسننا هذا الحل قد لا يكون عمليا في عالم الشركات :)  الحل يكمن في توعية الموظفين بأثر هذا السلوك على العميل من خلال تقنيات مثل التقمص العاطفي أو لعب الأدوار. ومن ثم إصدار سياسة تنص على عدم استخدام الهاتف/الجوال أثناء التواجد في مكان تقديم الخدمة (التفاعل مع العميل) وكذلك بعدم وضعه على المكتب (فمكانه بالجيب) لأن وجوده أمامهم قد يثير رغبتهم بتفحصه.

أما إذا كان الموظف مدمنًا فذلك يستدعي العلاج (علاج معرفي سلوكي) أو (علاج دوائي) عند أحد الجهات المختصة لأن التوعية و السياسات لن تحد من سلوكه ويفضل قبل كل ذلك أن لا تورط نفسك بموظف مدمن لاستخدام جواله وذلك يسهل اكتشافه في مراحل مبكرة أثناء المقابلات الوظيفية قبل التعيين. 

كفانا الله وإياكم شر التقنية ودمتم بود.