المحافظة على العملاء

1389 مشاهدة
المحافظة على العملاء

الوضع الليلي

 

المحافظة على العملاء الحاليين تحتاج إلى تقديم خدمة مميزة ورعاية معقولة. بينما تحتاج الشركات إلى خمسة أضعاف هذه الجهود لجذب عملاء جدد. بعض من شركاتنا ل تولي العميل الاهتمام المطلوب فيتعاملون مع عملائهم بفوقية وعدم اهتمام، ولا يستمعون إلى مشاكل عملائهم، وإن استمعوا فلا يولونها الاهتمام اللازم. والعميل السعودي بالرغم من توفر المعلومات لديه ومعرفته بأساسيات خدمة العملاء ومعرفة ما يرضيه إلا أن توقعاته قليلة فيرضيه الشيء القليل؛ فالمعاملة الحسنة، والابتسامة الصادقة، والاستماع الجيد له كلها أمور ترضيه وتبقيه عميلاً دائمًا.

هذا الكتاب يحكي تجارب لعملاء غير سعداء ثار غضبهم بسبب أشياء بسيطة تسببت في فقدان بعض الشركات لعملائها وإعطاء صورة سلبية عنها وعن منتجاتها.

 

السوق السعودية صغيرة والعملاء يتحدثون مع أصدقائهم عن تجاربهم فيها وينقلون لهم تلك التجارب. العملاء السعوديون لديهم دائرة كبيرة من الأصدقاء والمعارف أعتقد أنها أكبر من دوائر العملاء في الأسواق الأخرى. فبسؤالي للعديد من العملاء في السوق السعودية عن عدد الأرقام الموجودة في هواتفهم النقالة وجدت أن لديهم أكثر من 150 رقمًا في المتوسط. فقط تخيل رسالة جوال لهذا العدد عندما تكون هناك تجربة سيئة.

 

هذه التجارب السيئة هي حقيقية كتبها عملاء عاديون من خلفيات متعددة مروا بتجارب سيئة؛ والهدف هو أن تتم الاستفادة من هذه التجارب وتؤخذ منها الدروس والعبر.. الأسباب عديدة والمستويات متباينة، وعلى خلاف المتوقع لم يكن السعر سببًا من أسباب عدم الرضا عن الخدمات المقدمة. الخدمات السيئة لم تكن حكرًا على شركات بعينها بل كانت مشاعة بين شركات محلية وعالمية. صناعية وترفيهية، ومأكولات، وسيارات، واتصالات وغيرها.

 

الشركات التي لا تعمل لا تخطيء، فالخطأ طبيعة البشر.. ولكن الشركات الجيدة هي التي تستفيد من أخطائها وتوثق علاقاتها مع عملائها. وقد أثبتت الدراسات أن العملاء الغاضبين إذا أحسن التعامل معهم فإن ولاءهم يزداد ورغبتهم في التعامل مع الشركة تستمر..!

 

نحن نعرف أنه عند تعامل العملاء مع الشركات فإن هناك لحظات صدق يمر بها العملاء، وهذه اللحظات تحدث عندما يتم التعامل بين العميل وموظف الشركة، ويحدث خلال هذه اللحظات تكَوُّن انطباعات إما سلبية، على الشركة أن تحاول تفاديها أو إيجابية على الشركة أن تحاول تعزيزها وتستفيد منها.